02/03/2023 às 15h48min - Atualizada em 02/03/2023 às 15h48min
Onde está o Bispo? Disque 0800 00000000
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Falsas ouvidorias e a surdez do administrativo público
Empreender é um ato de devoção antigo que fez e faz a roda da economia girar. Exige entrega e um envolvimento fervoroso de algúem que parece ter tido quase que um mau impulso em sua ação, quando olhamos pelo prisma da inerente abnegação de uma série de possibilidades de vida que uma alma empreendedora carrega como carga de ato heróico e de bravura. Imagine, por exemplo, empreender uma panificadora com atividades diárias de domingo a domingo em jornadas iniciadas antes do nascer do sol. Só mesmo o devaneio de algúem pode ter sido estopim desse desejo de sacrifício laboral e serviço pró consumo de outros. Essa narrativa exagera, mas traz a verdade do sacrifício quase insano que felizmente move com intensidade aqueles que se aventuram nas veredas do querer realizar construindo e equacionando as necessidades de uma população.
O empreender, ao longo dos anos, vem ganhando ciência e robustez nas nuances e matizes que corroboram para sua natureza de ser pautado pelo risco e eventualmente brindado pelo sucesso. Novos conceitos surgem na nomenclatura do estudo dedicado aos segredos e particularidades da atividade que se faz fascinante no sonho e desafiadora na realidade.
O objetivo é a oferta de produtos, serviços, negócios. Escolhe-se um propósito, define-se a equação de “dor” a ser sanada e se estabelece um plano de negócios, elegendo estratégias, parceiros e público alvo. Para este último, uma série de artefatos se encarrega atualmente de balizar com maior precisão o perfil de compra do consumidor criando a chamada persona, definida como a mais refinada possibilidade de conversão comercial da operação proposta, a partir da interatividade e cruzamento de parâmetros como hábitos, etnias, geografias, valores, faixa etária, gênero etc. A especificidade do estudo da doutrina empreendedora, entre outras percepções e cuidados, traz a ferramenta denominada como “Mapa de Empatia”. Trata-se de um roteiro que coloca no centro das atenções a razão principal da sobrevivência de qualquer negócio. O cliente é colocado como um alvo de extrema relevância de entendimento e no exercício procura-se saber o que ele vê , escuta, faz, pensa, sente. O entendimento do cliente como agente integralmente responsável pela razão de existir de um negócio, é elevado na máxima potência no intuito de compreendê-lo e dissecá-lo a tal ponto que o negócio coloca-se em posição de consumidor em toda sua gama de camadas inerente à desejos e necessidades e, dessa forma, por lógica e coerência, trabalha-se no atendimento esmerado ao ponto de estender um real tapete vermelho ávido em promover satisfação para o cliente passar. É essa a tendência do empreendedorismo. Atender e servir ao servo que verdadeiramente alimenta o fluxo e se torna merecedor de toda a atenção e atendimento.
Trago a realidade de proposição acadêmica da ferramenta “Mapa de Empatia” para sensibilizar o leitor sobre a importância de se colocar no lugar do outro, na vida e no ambiente das relações comerciais, empresariais, governamentais, etc. A empatia é colocada principalmente como um ponto de análise para o entendimento das vontades e necessidades que moveriam um consumidor no caminho da compra e conversão. Mas é importante ressaltar que o bom atendimento é quesito fundamental e presente nos relacionamentos desde a pré venda até fidelização por contentamento e satisfação no laço tênue que vincula compradores e vendedores, contratados e contratantes.
O que acontece, no entanto, é que existem negócios que, por sua natureza de constituição jurídica e/ou por tamanho, modalidade estatutária sob interferências governamentais ou privadas, parecem adquirir uma virtualidade no que diz respeito às responsabilidades e atribuições de um comando maior, que se tornam totalmente incapazes de se colocarem no lugar de seus clientes. Existem instituições que adquirem uma marca tão consistente em presença e posição de mercado e reúnem nos bastidores de suas operações tantos colaboradores que, por vezes, acabam por adquirir uma personalidade neutra em completa deriva no sentido da responsabilidade equivalente à de um proprietário ou procurador minimamente engajado na resolução e atendimento das demandas de seus clientes. Isso acontece, por exemplo, em grandes instituições governamentais. Para ilustrar a questão, vale citar a CAIXA ECONÔMICA FEDERAL. Para melhor entendimento, diante de qualquer fato que demande responsabilidade e/ou autoria, tentemos o exercício de responder à questão: - Quem é a CAIXA?
A pergunta nos leva a um elenco de respostas que, ao fim e ao cabo, não se enquadram no esperado resultado obtido pela aplicação da ferramenta “Mapa de Empatia”. Parece não haver nenhum vínculo de quaisquer uma das respostas elencadas no desejo real e preocupado de tentar sanar espectativas e se colocar no lugar de cliente. Pois seria a CAIXA o seu presidente em exercício? Seu corregedor? Algum de seus mil advogados? O gerente de uma agência de interior?
Para quaisquer uma das opções de respostas não há, por certo, a empatia necessária que se coloca no lugar do outro. No lugar pequeno de um simples correntista, ainda que dotado de CPF, título de eleitor e direitos de atenção no âmbito de uma instituição dita como de todos os brasileiros.
Claro que para uma pseudo atenção, existe um trâmite que peregrina em suas longas e demoradas filas nas agências e caminha descompromissadamente de mão em mão de servidores, isso quando o paciente demandante faz repetidas tentativas e busca por seu pleito e direito. Foram criados os chamados canais de relacionamento com o cliente. Entre eles está a famosa ouvidoria, divisão labiríntica que bem na verdade é mantida mediante a contratação de empresas privadas encarregadas de cumprir simples protocolos com atendimentos rasos e despreparados, gerando registros inoperantes. No exemplo da CAIXA, à parte sua virtualidade, o ouvir foi delegado a um terceiro mais descompromissado e isento. A busca por empatia equivocadamente delegada a um terceiro chancela papel do surdo que tudo vê e nada ouve, e age como um cego que tudo ouve e nada vê. Cria trincheira instruida na blindagem e no faz de conta que te escuto e te atento mas não te represento, não resolvo e em absoluto me coloco no seu lugar de cliente. Vá reclamar ao Bispo. Para saber quem é ele, disque 080000000000000000.
Por Gabriel Tarquínio Bertozzi - Engenheiro agrônomo e empresário Facebook: Gabriel Tarquinio Bertozzi - Instagram: @gabrieltarquiniobertozzi
