26/10/2021 às 14h52min - Atualizada em 26/10/2021 às 14h52min

A transformação digital é uma mentalidade; não é um produto


Uma das minhas citações favoritas é “A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo”. Estou fascinado por como a experiência digital do cliente está se transformando, especialmente depois que a pandemia forçou as empresas a se adaptarem a uma nova realidade. O futuro é impossível de prever, mas isso não significa que as empresas não possam ser proativas.
Pessoal, o mais importante é ser flexível e responder às mudanças à medida que acontecem. Outra coisa mais importante é ter uma noção do que pode acontecer no futuro e, em seguida, encontrar maneiras de criar o cenário que você deseja que aconteça.
Estou terminando um projeto patrocinado intitulado “Como aperfeiçoar cada etapa em sua experiência digital sem esperar que ela falhe primeiro”. Irei compartilhar as melhores práticas que as empresas podem usar para validar suas experiências antes de irem ao ar, em cada estágio da jornada do cliente. Falarei também sobre o impacto da pandemia nas estratégias digitais, onde a IA tem o maior potencial e como as organizações podem reformular sua estratégia de experiência do cliente.

A experiência digital hoje exige mudança e experimentação!
A pandemia acelerou os esforços de transformação digital das empresas. A transformação digital sempre foi considerada importante, mas por muito tempo foi uma prioridade entre muitas. A Covid-19 interrompeu a maneira usual de fazer as coisas e mudou rapidamente a forma como as organizações interagiam com os clientes. Da noite para o dia, o digital tornou-se a única maneira de fazer negócios e se conectar com clientes para muitas empresas. Agora, a suíte executiva entende a importância do digital e não há como voltar a negligenciar isso.
 
A maioria das empresas está aberta à experimentação porque a Covid-19 demonstrou que a mudança e a experimentação eram de missão crítica. Mas uma coisa é saber que você tem que mudar, e outra é realmente fazer isso. Mudar mentalidades e hábitos em uma organização da velha escola é incrivelmente difícil. Uma razão pela qual novas startups podem circular em torno de empresas mais antigas e tradicionais é porque elas não precisam desaprender todos os velhos hábitos que não fazem mais sentido em um mundo digital ágil.
 
Muitos CEO’s me perguntam: "Sergio, o que permite a experimentação e o que impede as organizações de experimentá-la?"
As empresas tendem a se polarizar em duas direções. Alguns acham que a transformação digital acontecerá em um passe de mágica e que eles só precisam comprar a tecnologia e tudo se transformará e funcionará automaticamente. Enquanto isso, algumas empresas tentam enxertar novas práticas em cima das infraestruturas mais antigas que existem dentro de suas empresas. Nenhuma das estratégias funciona quando se trata de transformação digital.
A transformação digital é uma mentalidade; não é um produto. É um conjunto de práticas de negócios que permitem às empresas trabalhar de forma diferente. Uma empresa não pode alcançar a transformação digital em um mês, um trimestre ou mesmo um ano. É um longo processo que se torna um estilo de vida empresarial. Apenas as empresas que se comprometem profundamente, em uma base de longo prazo, têm probabilidade de se transformar com sucesso.

A capacidade de interagir diretamente com os clientes como seres humanos normais é o que mais me entusiasma. No auge da televisão nos anos 70, a TV visava o menor denominador comum. Você tem programas de pastelão como os Trapalhões porque os programas tinham que atrair o maior grupo de pessoas possível. Com menos de uma dúzia de canais, você não poderia se dar ao luxo de segmentar de forma restrita.
Usando as tecnologias digitais mais avançadas disponíveis hoje, as empresas podem refinar sua segmentação para envolver indivíduos, em vez de alvos grandes e genéricos. Podemos interagir com humanos, não com grupos estatísticos. Isso é o que me deixa animado.

Algo interessante é que a maioria das pessoas quer falar sobre si mesmas e compartilhar suas ideias. Se você mostrar a eles que está disposto a ouvir e tornar seguro para eles falarem, eles dirão o que desejam. A outra coisa que você deve fazer é pagá-los por seu tempo. Mesmo que seja apenas alguns reais, se você respeitar o valor do tempo deles, eles estarão muito mais dispostos a se envolver com você.
Meu conselho para organizações que desejam revisar sua experiência digital como parte de uma iniciativa de transformação digital, mas não sabem por onde começar é o seguinte, o mais importante é não tentar ferver o oceano. Comece de forma simples e pequena, desenvolva seus sucessos e ajuste e adapte conforme você avança. O que seus clientes gostam e do que eles não gostam. Conduza sua transformação sistematicamente, trabalhando os detalhes conforme eles surgem. Quando você começa a construir uma casa, tem que começar com uma base sólida. É o mesmo para uma transformação de negócios.
 
Uma etapa é estabelecer uma função forte de gerenciamento de produto, equipá-la com pessoas que sabem como fazer essa função e capacitá-las. Você não pode simplesmente renomear alguns gestores de programa e esperar que eles tenham sucesso na nova função. É muito diferente.
Lembre-se, a inteligência artificial é muito importante, embora esteja terrivelmente exagerada no momento. A IA não se trata de construir super-humanos, mas de combinar grandes bancos de dados com correspondência de padrões. Se você pensar dessa forma, será mais fácil descobrir maneiras de aplicá-la.
Outra área importante é a mobilidade. Essa é menos elogiada hoje, mas ainda estamos trabalhando no que podemos fazer com os dispositivos móveis e como isso muda os negócios atuais.
Tenho mais surpresas pela frente, não deixem de ler o meu blog, um vasto material está catalogado nessa ferramenta.
 
Assinatura do blog no link https://tinyurl.com/ybcw3php
 
 
Por Sergio Mansilha – Consultor empresarial
E-mail: sergio.mansilha.a@gmail.com

 

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